守好人民“连心线” 办好群众“心头事”

12345热线是党委政府联系群众、服务群众、凝聚群众的连心桥、主渠道，是检验基层治理能力、践行以人民为中心发展思想的试金石。平城区委、区政府始终把热线“接诉即办”工作摆在突出位置，聚焦“接得更快、分得更准、办得更实、群众更满意”目标，全力推动群众急难愁盼问题在一线发现、一线处置、一线化解。2026年1－4月，全区各处办单位通过热线系统平台共受理工单27297件，同比减少8．71％。受理工单中办结工单26418件，未办结工单879件，区级层面办结率达96．78％，总体呈现“总量稳中有降、热点相对集中、办理稳步推进”的态势。

一、坚持高位统筹，把牢政治方向

区委、区政府高度重视12345热线“接诉即办”工作，将其列为区委常委会、区政府常务会常设议题，定期听取汇报、研究对策、推动落实。在常态化推进方面，建立由分管副区长及政府办主任牵头召集的月度联席会议制度，定期通报热线运行情况，围绕群众反映集中的高频共性问题，深入分析症结、明确职责分工、强化协同联动，推动形成齐抓共管的工作格局。

二、健全责任体系，压实处办链条

持续巩固深化县级领导带班12345热线“接诉即办”工作机制，强化领导统筹、部门协同、层级联动，着力破解群众反映集中的急难愁盼问题。针对住房、市场管理、劳动社保等高频诉求领域，健全疑难工单专题会商制度，实行“一事一策”精准研判，进一步压实办理责任，确保复杂问题有人盯、有人抓、有人破，推动问题真解决、矛盾真化解、群众真满意。

三、强化数据赋能，提升研判质效

严格执行日报、周报、月报、专报“四报”制度，1－4月累计编发日报120期、周报15期、月报4期、专报140期，对诉求总量、热点类别、办理质效进行精准分析、深度研判、靶向呈报，及时发现苗头性、倾向性、潜在性问题，推动热线工作从“被动处置”向“主动预警、源头防范”转变，实现“办一件、改一类、治一片”的治理效能。

四、融入中心大局，强化联动攻坚

紧扣群众身边不正之风和腐败问题集中整治工作攻坚决战之年的要求，将12345热线全面嵌入集中化解信访问题专项行动、民生领域信访问题集中治理工作专班及城乡垃圾综合治理不到位问题整治工作专班中，畅通诉求渠道、共享信息资源、联动处置问题，实现热线平台与专项整治同频共振、同向发力，推动一批群众反映强烈的突出问题得到有效整治，切实提升群众获得感、幸福感、安全感。

五、从严监督问效，倒逼作风提升

实施“每月排名通报＋主要负责同志现场坐班”刚性机制，对月度排名后三位的街道和区直部门，要求其主要负责同志到热线中心现场办公、直面问题、一线调度，亲自督办本单位疑难工单、复杂诉求、长期未结事项，现场协调解决堵点难点问题，面对面指导办理流程、规范答复标准、提升沟通效能，以“一把手”带头示范、靠前指挥，倒逼责任落实、作风转变、效能提升。

六、聚焦重点领域，深化精准治理

围绕文旅产业发展大局，加强文旅诉求专项分析，精准梳理投诉热点、风险点位与游客关切，做到提前预判、提前介入、提前处置，推动文旅诉求实现源头防范、前端化解、全程管控，以高效热线服务护航文旅市场健康有序发展。2026年1－4月全区共接收市热线办下派文旅类工单220件，已全部办结。